UNE APRÈS-MIDI AU MUSÉE, par Vicè

Billet invité

Ce samedi, au lieu de déambuler dans la FeNAC, à l’abri (le traditionnel crachin du 14 juillet tombait sur la bonne ville de R***, rendant l’air poisseux et vous glaçant jusqu’aux os), je décidai d’aller au Musée : un singulier musée, à vrai dire, tout neuf, dont le souvenir embrumé de mystère, pour moi, reste obscurci par une forte dose d’onirisme. Je m’explique – non, je raconte.

Rêve ou pas, en tout cas, je payai bel et bien les 5 euros d’entrée, plein tarif : avec sa casquette bleu-marine pour livrée (l’écusson de la ville était brodé sur la visière), le caissier détacha de sa souche un petit coupon cartonné, numéroté, au timbre de la « Recette municipale », puis il le poinçonna en m’indiquant le début de la visite.

Tout d’abord, je faillis m’égarer, malgré les panneaux : deux flèches, l’une indiquant le Musée, l’autre la Préfecture, qu’un petit malin avait semble-t-il interverties. Ces nobles institutions partageaient désormais le même toit, par souci d’économie ; on avait profité de l’occasion pour éliminer des « doublons », par la mise en commun de postes budgétaires (l’entretien des locaux, le gardiennage et le secrétariat, entre autres).

C’est mon collègue Bernard – Nanard – délégué C.G.F. du service, qui surveillait le hall de la Grande Galerie : il m’avait vivement enjoint à « faire le Musée », comme on dit – de même qu’à Paris, il faut « faire le Louvre » – me présentant la chose comme un « devoir » sacré, un hommage rendu aux victoires du combat syndical. Si je n’ai toujours pas saisi en quoi ce « devoir » consistait, je sais en revanche fort bien ce que j’y ai vu.

Une fois entré, j’eus la satisfaction d’apercevoir Nanard dans l’encoignure de la porte (la porte monumentale, à double battant), sur un tabouret de toile sans dossier, la tête renversée sur la frise stuquée : une suite de bas-reliefs en médaillons, représentant par ordre chronologique les conservateurs en chef du Musée, depuis Napoléon Ier. Il ronflait bouche ouverte, mains croisées sur l’estomac – un maître-bedon, soigneusement fourbi à la saucisse-frites et à la bière blonde, orgueil de sa jeunesse ; une barbiche poivre-et-sel débordait sur son pull-over vert-pomme à col en V, rapiécé aux coudes. Un pantalon de velours côtelé, légèrement trop court, mais « qui en avait vu d’autres », complétait sa tenue. Ce vieux militant, blanchi sous le harnois, discutait volontiers d’actualités et de politique, lors de ses passages dans les services, mais par-dessus tout, il adorait tenir la petite chronique mondaine de la préfecture.

Quand il ne passait pas ses heures de décharge à ronfler au Musée, il fronçait les sourcils au bureau, tapant avec deux doigts des tracts incisifs sur l’hypocrisie du corps préfectoral, le « double-jeu » du pouvoir, et pestant sur le faible engagement des nouvelles recrues – cette génération Sida et chômage, qui courbe l’échine mais n’en pense pas moins, et qui forme « l’inquiétante relève », selon son mot.

Dans ce Musée, donc, que vis-je ? La Grande Galerie était consacrée aux services d’accueil du public, selon la vieille appellation, qu’un récent « lifting » avait rebaptisé, d’après l’inscription du linteau, en lettres dorées : « Staff du Front-Office ». Un frémissement de… disons de curiosité, me parcourut l’échine quand je pénétrai dans l’auguste enceinte (haute de 45 mètres sous voûte), construite dans le style néo-classique. Une véritable Institution. Pensez-donc : c’est précisément le service dans lequel on m’avait affecté. Trois jours d’arrêt maladie avaient-ils suffi pour que de tels changements voient le jour ?

Je décidai de négliger les salles adjacentes, qui se succédaient en cercle au 1er étage, comme les chapelles à l’abside d’une église. Sombres et silencieuses (avec une légère odeur de renfermé), elles n’accueillaient que d’anciens agents (vingt ans de maison, au moins), tout à fait momifiés à leur place. Certains étaient empaillés, la plupart simplement mis sous verre, avec un beau cadre à moulures. Le contraste avec les animations du rez-de-chaussée (de mauvaises langues parleraient d’« industrie du divertissement », clinquante et superficielle), équipé de distributeurs de boissons et de machines à sou, était saisissant. Inutile de dire que ces vieilles croûtes, assombries par le bitume et la poussière, éloignaient les visiteurs de l’étage (privé d’ascenseur), avec son balcon en mezzanine. Même les pots de fleurs qu’on y avait installés, changés chaque mois, afin de  renouveler l’air, se décoloraient à vue d’œil.[1]

Nanard, qui s’était entre-temps réveillé (il ne dormait que d’un œil : le droit), put me confirmer que chaque salle était surveillée par un encarté : soit à la C.G.F., soit à F.A. Ce qui me satisfit.

Des guides-conférenciers vous alpaguaient dans le hall de la Grande Galerie : contre un supplément de 20 euros, vous aviez le privilège de bénéficier des commentaires éclairés du Dir’Cab ou du S.G., voire – certains jours d’affluence, comme aux Journées du Patrimoine – du Préfet himself. Malgré le prix effarant de la prestation, je fus considérablement déçu : Mme le Secrétaire Général, qui se dandinait à cause de son ventre (la demoiselle avait un polichinelle… oups, pardon !), passa toute la visite à égrener des chiffres. Devant les vitrines, pointant du doigt le badge que chaque agent portait épinglé au revers de son veston, pour les messieurs, ou de son chemisier, pour ces dames, elle en lisait à haute voix le contenu, à savoir : les taille, hauteur de jambe, longueur de doigt, mensuration et tour de crâne exacts, au millième de millimètre près, de ladite Ressource Humaine, avant d’en décliner les performances (tant de titres délivrés par jour, tant de jours d’arrêt-maladie, tant d’heures sup’ effectuées). Ces données comptaient pour le calcul de la valeur locative dudit agent, dans le cadre des accords d’échanges internationaux entre musées. Économies obligent.

Au fond, dans une section pour lors fermée au public, des stagiaires de l’ENA et des chargés de mission – si nombreux qu’ils devaient jouer des coudes – étaient en train « d’accrocher » trois nouvelles recrues : de jeunes agents, de piteuse apparence, qu’ils inventoriaient soigneusement à l’aide d’instruments de mesure divers, qui rappelaient assez la phrénologie du XIXe siècle, pensai-je à part moi, sauf qu’ils étaient « électronisés ». Avant de mettre un agent en vitrine, on commençait toujours par le « statistiquer », afin de renseigner l’étiquette correspondante sur la cimaise. Par souci de transparence, on avait fabriqué de petits badges (voir ci-dessus), qui portaient en guise de matricule l’indice et le grade de l’agent. Last but not least, à titre expérimental, certains portaient leurs fiches de paie en sautoir.

Pendant ce temps, sans sourciller – mais vivaient-ils encore ? – lesdits agents exécutaient leurs tâches avec régularité. De fait, affalés sur leurs sièges, je les aurais cru tous mort, ou plutôt vidés intérieurement et remplis par quelque machinerie sophistiquée, digne du Dr Frankenstein, si l’un d’entre eux ne m’avait fait un clin d’œil de connivence.

Je sortis alors du rang, avec discrétion, tandis que le groupe se dirigeait vers les deux régisseurs de recettes (conditionnés, quant à eux, dans un bocal de plexiglas, avec des trous d’aération au niveau de la bouche, ce qui me rassurai beaucoup, malgré leurs joues fripées et leur peau blanchâtre, en me donnant la certitude qu’on ne les avait pas du moins immergés dans le formol). Ah oui, ajoutons qu’à part le balcon de l’étage, largement éclairé – voire surchauffé, en été – par la voûte vitrée, le reste du bâtiment privé de baies, n’était éclairé que par des néons.

Je restai donc en arrière, pour faire un brin de conversation avec ma collègue Josiane, dite Jojo, dite Loulou (on ne sait pas pourquoi, son badge l’indiquait en rubrique : « Nom vernaculaire ») : à peine avait-elle sauté de sa vitrine, et avions-nous causé 5 minutes, qu’un gardien vint la houspiller pour son manque de discipline, devant les visiteurs qui la regardaient avec curiosité et dédain, ce qui la fit rougir jusqu’aux oreilles. Elle fut convoquée sans délai dans le bureau du Directeur (une porte capitonnée, à droite, non loin des W.C.). Elle avait eu le temps de me dire qu’on leur faisait taper des cartes grises à la chaîne, deux fois 4h par jour, avec dix minutes de pause. Les dossiers étant « pré-préparés » par le « Back-Office », il ne restait presque rien à faire, sinon taper des suites de chiffres à longueur de temps (numéros de formule, de série et d’immatriculation, etc., tous frappés de l’« arbitraire » un peu vite attribué par Ferdinand de Saussure au langage) : redoutablement efficace, la méthode s’avérait aussi aliénante. Interdisant la réflexion, pour plus d’efficacité, elle permettait aux agents, grâce à un système de codage universel, de traiter tous les types de dossiers : cartes grises, titres de séjour, CNI-passeports, permis de conduire, déclarations Loi 1901, déclarations d’installations classées, etc.

« La Polyvalence, qui met en exergue le savoir-être et le savoir-faire de chacun, monte en puissance de façon exponentielle » (ainsi parlait le Dir’Cab, remplaçant au pied levé la S.G. qui perdait les eaux).

Qu’allait-on lui « faire », à la chère Jojo, dans le bureau du DRH ? N’ayez crainte : ni coups, ni blessures. Avec grande courtoisie, on allait faire en sorte de la « recadrer », autrement dit, selon la taxidermie administrative, d’en dépoussiérer la fourrure, de remplacer sa bourre avachie, de renforcer ses coutures, en lui faisant assimiler les nouvelles méthodes de management. Une jolie collection de têtes-de-loup, de peignes à carder et d’aiguilles de tapissier, était d’ailleurs suspendue aux piliers nervurés qui soutiennent la voûte : s’agissait-il d’un memento mori façon RGPP, ou d’une espèce d’ex-voto dédié à saint Pilier, pour la survivance de l’Institution ?

Mais pourquoi donc tant de conservateurs et d’assistants de conservation, pour si peu d’agents, demandai-je avec perplexité au Dir’Cab, qui n’était autre que mon propre supérieur hiérarchique (« hiérarchie » à qui les agents prodiguaient génuflexions et signes de soumission, comme au passage d’une statue de la Vierge) ? Pourquoi tant de statistiques pour si peu de travail, tout bien considéré ? (tout juste suffisant pour accabler une poignée de pauvres diables, suant à la tâche comme autant de hamsters dans leurs roues).

C’est tout simple : par nécessité budgétaire, on avait « externalisé » les tâches mineures au secteur privé, notamment les fouilles préventives et la délivrance des certificats d’authenticité, ne gardant que ce qui ne pouvait évidemment pas être délégué, à savoir la gestion et la rémunération des fonctionnaires (mensuration, momification et empaillage compris).

Ensuite, on nous fit visiter la section « call-center » (anciennement « standard téléphonique ») ; et là, je l’avoue à ma honte… quelque chose de terrible en vérité : je volai. Quoi ? Non pas un collègue… Qu’en aurais-je fait ? C’est inutile et encombrant, un fonctionnaire, de nos jours ; et puis, une fois rentré chez moi, j’aime ma tranquillité : je passe au bistrot prendre l’apéro, où j’achète mon ticket quotidien d’Euromilliard (1€50). Je m’en réserve le plaisir du grattage pour chez moi, le cœur battant… TOUT SEUL : et, pour bouter Maître-Guignon (ah, les petites manies !), j’utilise ma médaille-fétiche, frappée pour les célébrations du centenaire du Syndicat.

Que dérobai-je donc ? Une feuille A4, une simple feuille, au timbre du service « cartes grises », impression laser, avec la Marianne en couleurs. Elle gisait aux pieds d’un spécimen de standardiste (une pancarte sur la cimaise indiquait, en rouge : « Ne pas toucher ! »). C’était une espèce de guide pratique de conversation à l’usage du guichetier. Le but affiché était « d’harmoniser l’accueil du public en fonction de chartes orales » (conçues sur le modèle des « chartes graphiques »), de cibler les attentes de l’usager, et de lui fournir une réponse qui soit à la fois rapide, concise et pertinente. Sous l’édito du S.G., qui revêtait la chose des termes les plus hypocrites et les plus pompeux, suivait une double liste de termes et d’expressions « À ne pas dire », d’un côté, et à « Remplacer par…. », de l’autre.

Exemple : ne pas dire « Allô j’écoute, qu’est-ce que c’est… ? », « Vous n’avez rien compris du tout » ou « C’est pas ma faute, c’est à cause de X. ou Y. » ; au contraire, toujours privilégier le « on », afin de diluer les responsabilités, en faisant mine d’être à l’écoute de son interlocuteur pour lui couper plus vite le clapet. Vieille astuce des « questions rhétoriques », qui repose sur le postulat qu’en multipliant les sollicitations creuses à son interlocuteur, on va désamorcer toute velléité de réflexion, tant il va se prendre de vertige devant ces véritables « trous noirs » de l’esprit. À moins que l’interlocuteur, lassé d’entendre pour la énième fois les mêmes formules toutes faites, n’abrège l’entretien au plus vite. Dans chaque cas, c’est tout bénéfice.

« Est-ce que j’ai bien répondu à votre question ?… »

« Je vous remercie d’avoir eu l’obligeance de bien vouloir patienter… »

« Avez-vous d’autres questions ?… »

« Je me tiens à votre entière disposition pour toute question… ».

Quant au « ciblage » des questions, c’est une méthode basée sur le principe des F.A.Q., sauf que là, au lieu que l’usager choisisse parmi une liste de questions-types (choisies pour leur fréquence d’apparition par le Dir’Com du Ministère, qui procède comme l’algorithme de Google©) , c’est l’agent qui doit identifier le plus vite possible la « réponse-type » la plus appropriée à la question, en isolant « tags » et mots-clés de l’énoncé.

En bref, on considère les standardistes comme des robots décervelés (autrement dit, des programmes informatiques faits hommes, dotés de l’usage de la parole, certes, mais aussi moins parfait qu’une machine, d’où la nécessité de les contrôler régulièrement par le biais de clients-mystères), et les usagers comme autant de « types du non-type » (pour reprendre une notion du XIXe, ce grand siècle humaniste). Sous prétexte de « personnaliser » l’accueil du public (pratique validée par le respect de la charte « Quali-Perf »), on industrialise et « rationalise » allégrement ce qui subsiste du service public. Pour peu qu’un agent ait à « gérer » un handicapé mental, un sourd-muet ou n’importe quel autre individu souffreteux, analphabète ou « inadapté », formaté qu’il est par des années de consignes absurdes et de travail à la chaîne, il se retrouve bientôt muet comme carpe. Et si ce n’était que cela ? Mais son sentiment d’impuissance, aigri par le zèle répressif des petits chefs, attise chez lui la mesquinerie, l’intolérance et le mépris de toute façon contenus, de façon embryonnaire, dans ces tâches réglementaires.

*

Le lendemain matin, dimanche, persuadé de n’avoir fait qu’un mauvais rêve, je fus pris d’une frénésie de lecture, tirant des rayonnages de ma bibliothèque, où ils s’empoussiéraient depuis mes dix-sept ans, le Réfractaire de Vallès et le Philosophe dans les Bois de Thoreau. – C’est le surlendemain, lundi, que je reprendrais le travail, après trois jours d’arrêt, pressentant avec trop peu d’illusions ce qu’il me restait à découvrir.

Que diable ! Tous les agents présents à la réunion de concertation, six mois auparavant, s’était prononcés contre ces « badges nominatifs », expliquant l’inutilité prévisible d’une telle mesure à des supérieurs désireux d’augmenter leur C.V. d’une réforme à la mode. Deux semaines après sa mise en application (nonobstant l’avis des agents), l’unique argument restant aux chefs de bureau pour persuader leurs troupes de la nécessité de trouer leurs beaux chemisiers et vestons, c’était de dire qu’ils « avaient coûté cher ».

« Ils ont coûté cher, donc autant les mettre. »

Fort bien : si l’administration régresse en âge mental, et si elle a perdu sa dignité, pour ma part, je tiens à la conserver. Demain lundi, donc, c’est dit :

JE DÉSOBÉIRAI !



[1] Fort heureusement, on a remédié à la chlorose des plantes vertes affectées à l’étage (seul le balcon en galerie recevant le jour), grâce à l’initiative du Service de Restauration du Musée : chaque été, on les envoie deux semaines sur la Côte, où elles reçoivent des bains de soleil intensifs. Le Ministère prend en charge la majeure partie des frais.

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16 réflexions sur « UNE APRÈS-MIDI AU MUSÉE, par Vicè »

  1. le complexe de Peter
    livre de poche
    avoir lu au moins une fois.

    si on manque de prison en France
    en tout cas on ne manque pas de prisonniers
    il parait qu’au japon ils ont un problème:
    les vieux sans familles qui en ont marre de la soupe populaire et des courants d’air sous les ponts commettent des infractions suffisantes pour mériter la prison afin d’être un peu choyés.
    alzheimer aidant les prisons ne savent que faire d’eux pendant
    et ne savent pas quoi faire le jour de leur libération puisqu’ils ne savent même plus qu’ils sont libres

    c’est qu’il ne doit pas y avoir assez de musées.
    le nombre de délits commis par des plus que septuagénaires est en inflation

  2. une narration qui sent bon la poussière du temps où on avait le temps et donc l’argent
    et dont il reste quelques vestiges
    un musée vivant en quelque sorte…

  3. cette narration nous change un peu des billets quasi fonctionnarisés mais très créatifs sur le plan de la présentation sur l’état invariable de l’europe , de la bce et des périgrénations de Draghi et consor
    en faire beaucoup pour mériter sa pitance
    ne pas lâcher le manche
    ne serait ce que pour regarder par la fenêtre
    devoir quand tu nous tiens
    c’est un art quand même de tenir un public en haleine quand aucun fait particulier ne vient troubler la succession des actes I, II, III, IV, intermède, V, VI….
    on finit par comprendre pourquoi tout le monde lit les journaux people chez le dentiste
    quelle déception j’ai eu l’autre jour de ne trouver que des chasses et pêches, quelques vieux n° de coté est et des revues pour enfant élimées lors de mon dernier passage chez le médecin!
    rien à se mettre sous la dent gloutonne du dernier dessous de jupe ou bas de pantalon des derniers mois, rien à propos des fesses de harry, de l’humeur princière, ou des vacances des politiques.rien vous dis-je!
    de qui se moque t-on dans ce cabinet?
    déjà que si on y vient c’est qu’on est malade…
    pas la peine de rajouter une frustration en sus!

      1. @François Leclerc
        Oui, vous avez toutes vos chances. Ne pas tomber dans les préjugés/stéréotypes.

        Perso, j’aime bien lire, dans le calme des salles d’attente. Car, aujourd’hui personne ne se parle plus dans les salles d’attente, entre ceux qui lisent, ceux qui « e-communiquent sur e-phone et ceux qui vous ignorent ou n’ont simplement pas envie de communiquer/parler)
        Je ne sais pourquoi, mais je préfère lire des textes « sérieux », qui m’invitent à réfléchir. D’autres préfèrent lire des textes « peoplisation ». Perso, je peux passer d’un texte à l’autre.

        Question d’humeur et surtout question d’appréhension. Chez le médecin ou à l’hôpital, j’ai moins d’appréhension. En revanche, chez le dentiste, -je l’apprécie, c’est mon dentiste préféré- j’ai toujours et beaucoup d’appréhension, c’est ainsi. Aussi me concentrer sur du « solide » m’éloigne de mon appréhension. J’y trouve ma/de la légereté.

        Entre vous et moi, ce qui me déplaît dans les salles de d’attente, c’est 1) ne rien trouver à lire car pas de magazines -cela existe- et 2) des magazines qui datent de 2000 – cela existe aussi.
        Mais cela ne me déplaît pas de trouver du « solide » à lire !

      2. dans les meilleures salles d’attentes il y a parfois le nouvel obs, l’express, le point.. et luxe suprême: courrier international!
        tout est possible
        pas la peine de vous casser une dent pour le recyclage des vieux numéros

        m’est avis que les dirrigeants européens ne changeront pas de dentiers avant janvier comme c’est parti.
        ce serait interressant de creuser l’info pour comprendre les réelles raisons de leur attentisme
        l’angoisse de la fin du monde?

  4. Merci, c’est du vécu !
    Chacun vit sous à la lumière blafarde de son lampadaire, avec ses lunettes carriéristes. Changer de lampadaire ou pédaler pour augmenter la lumière et la visibilité – ce que nous faisons tous ici – demande un tel effort personnel !
    L’intérêt général ? C’est loin, si loin ! La simple idée de tenter de l’apercevoir m’épuise.
    Tais toi et fais carrière comme la majorité des actionnaires du système si tu espère pouvoir en être: tout autre approche est auto destructrice.

    1. Effectivement, pour un fonctionnaire, il est effrayant de constater que le sens du service public (c’est-à-dire le dévouement d’un petit nombre de personnes payées par l’état, à la cause publique, sans souci de rentabilité ou d’intérêt d’aucune sorte) s’érode un peu plus chaque année : la plupart des agents, soit par crainte (crainte quasi-atavique de la hiérarchie, du blâme ou que sais-je ?) soit par lâcheté, courbent l’échine en râlant dans leur barbe, mais font ce qu’on leur dit, avec de plus en plus d’aigreur, de frustration, de raz-le-bol… Tout ceci, de fait, les démotive et les éloigne du devoir de service public. Le procédé est habile somme toute : on obtient deux fois plus qu’on ne vise (par des mesures dilatoires ou dissuasives envers le public, d’abord), par le biais d’agents qui, tout en réprouvant ces mesures, les appliquent quand même et se trompent de coupable. Leur épuisement, leur mal-être et leur cas de conscience, ils le font payer à l’usager qui n’en peut mais et d’ailleurs râle tout autant qu’eux (et pour cause), et qu’on leur désigne constamment comme la cause incarnée de tous leurs malheurs.
      – Si vous avez du retard dans vos dossiers et que vous vous faites tanner par votre chef, contre qui se retourner ? Le manque d’effectifs ? Le zèle de petits chefs zélés ? Des politiques absurdes qui visent assimiler le service public au secteur privé ? Non pas : le public qui devient semble-t-il de plus en plus gênant, et que les « cerveaux » du secteur public cherchent toujours plus à orienter vers le privé.
      Mais si tel était le cas, n’y aurait-il pas davantage d’agents syndiqués ?
      L’avantage, reconnaissons-le, c’est qu’avec moins de public à recevoir, cela donne davantage de temps pour pondre des statistiques… qui finiront bien par être vides.
      Mais si cela peut faire plaisir au chef (hiérarchie, cela ne signifie-t-il par le pouvoir du sacré?)
      Amen

  5. Puisqu’on parle d’administration :

    La Commission européenne est très douée pour la sous-traitance (j’ai mes sources…).

    D’abord, elle soustraite de manière fort chère, puisque les 4 boîtes qui se répartissent le marché encaissent 900 x 30 = 27000 euros par mois par agent par mission. Ce dernier est payé 3300 E brut + voiture de fonction, mais il reste une belle marge pour l’intermédiaire. Employer le même expert en interne, coûterait beaucoup moins !

    Ensuite même la vérification interne de l’audit est confiée à l’extérieur, donc externalisée. Le cœur même de l’audit est confié, sans inquiétude, à la sous-traitance, ce qui inclus un élément de risque bien inutile et superfétatoire dans le système, à mon avis… Le contrôle de l’administration ne doit pas être effectuée par elle-même, mais de là à le confier à une boîte que l’on rémunère, il n’y a qu’un pas qu’on s’empresse de franchir ! C’est pas normal.

    De plus les agents qui participent à la sous-traitance payent des impôts, ce sont en fait des agents de 2nd catégorie qui travaillant pour l’UE, payent quand-même des impôts et sont d’abord moins bien payés que leurs collègues dont le salaire varie entre 4000 et… on ne sait pas. Mais en plus, tout ceci coûte très cher à l’UE, si encore elle économisait par cette politique, on comprendrait. Mais ce sont les grosses boîtes qui font des marges colossales là dessus, des boîtes même pas européennes.

    1. L’externalisation est une des grosses escroqueries du management (y compris dans le privé d’ailleurs), hors domaines très pointus et et à récurrence faible…

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